Jedno od osnovnih prava svakoga kupca je reklamacija na pruženu uslugu ili kupljeni proizvod. Još i prije donošenja Zakona o zaštiti potrošača u BiH (“Službeni glasnik BiH”, br. 25/2006 i 88/2015) pravo kupca da ističe prigovore na nedostatke stvari bilo je zaštićeno kroz odredbe Zakona o obligacionim odnosima (“Sl. list SFRJ”, br. 29/1978, 39/1985, 45/1989 – odluka USJ i 57/1989, “Sl. list RBiH”, br. 2/1992, 13/1993 i 13/1994 i “Sl. novine FBiH”, br. 29/2003 i 42/2011) kojima se reguliše odgovornost za materijalne nedostatke te prava kupca.
Donošenjem Zakona o zaštiti potrošača u BiH (“Službeni glasnik BiH”, br. 25/2006 i 88/2015) otišlo se i korak dalje, te su ovi odnosi dodatno regulisani.
U slučaju nedostatka na proizvodu, trgovac je, na zahtjev i po izboru potrošača, dužan da:
a) zamijeni proizvod sa nedostatkom drugim identičnim novim ispravnim proizvodom;
b) vrati plaćeni iznos i nadoknadi stvarne razumne troškove povratka proizvoda sa nedostatkom;
c) ukloni nedostatak na proizvodu o svom trošku.
Ako je nedostatak vidljiv, potrošač treba zahtjev da dostavi trgovcu u pisanoj formi (Reklamacija za pruženu uslugu-OBRAZAC) u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda.
Ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak na proizvodu, zahtjev treba u pisanoj formi da podnese u roku od dva mjeseca od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda. Ovaj rok ne odnosi se na proizvode sa garancijom (garantnim listom).
Ako potrošač nakon mjesec dana otkrije skriveni nedostatak na proizvodu, osim vraćenog plaćenog iznosa, potrošaču pripadaju i kamate po stopama poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca, od dana kupovine do dana isplate.
Ako je usluga obavljena nepravilno ili djelimično, trgovac je, na zahtjev i po izboru potrošača, dužan da:
a) uslugu ponovo obavi, odnosno dovrši; ili
b) umanji ugovorenu cijenu usluge zbog slabijeg kvaliteta.
Ako je nedostatak vidljiv, potrošač treba da dostavi trgovcu zahtjev u pisanoj formi u roku od osam dana od dana pružene usluge.
Ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak na pruženoj usluzi, zahtjev u pisanoj formi treba da podnese u roku od dva mjeseca od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana pružene usluge. Ovaj rok ne odnosi se na usluge za koje je obavezan garantni list.
Ako potrošač nakon mjesec dana otkrije skriveni nedostatak na pruženoj usluzi, osim vraćenog plaćenog iznosa, potrošaču pripadaju i kamate po stopi poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca, od dana pružene usluge do dana isplate.
Ako u prethodno pobrojanim slučajevima trgovac ne osporava nedostatak, dužan je da bez odgađanja zadovolji zahtjev potrošača. Ako trgovac osporava nedostatak, dužan je da potrošaču odgovori u pisanoj formi u roku od osam dana od prijema zahtjeva.
Ako trgovac osporava nedostatak, a potrošač ne odustaje od svog zahtjeva, stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovlašćeni sudski vještak ili nadležni institut u Bosni i Hercegovini.
Ako se vještačenjem dokaže nedostatak na proizvodu ili usluzi, troškove vještačenja namiruje trgovac.
Reklamacija na pruženu uslugu ili kupljeni proizvod značajna je na putu integracije balkanskih država na EU tržište, a na građanima je da se informišu o svojim pravima i načinu njihovog ostvarivanja.